Миллиарды пользователей интернета во всем мире регулярно общаются в мессенджерах. Они обмениваются информацией, назначают встречи, новости и даже делают покупки. Рынок коммуникаций в мессенджерах огромен.
По статистике на 2020 год самые популярные приложения:
- более 2 млрд. пользователей — аудитория WhatsApp;
- свыше 1,3 млрд. человек — Facebook Messenger;
- 1,165 млрд. — WeChat;
- 400 млн. — Telegram;
- более 260 млн. — Viber.
Поток сообщений измеряется миллионами или даже десятками миллионов ежеминутно. Для компании быстрая реакция на запросы клиентов становится непростой задачей. Осложняет ситуацию и то, что 70 — 80 % обращений клиентов связаны со стандартными вопросами: ценой товара или услуги, графиком работы и пр.
Все острее стоит необходимость автоматизировать общение с клиентами в мессенджерах. Эту задачу решают чат-боты.
Чат-боты — это программный интерфейс, виртуальный собеседник, который имитирует живое общение с оператором поддержки. Бот может быть голосовым или текстовым. Он содержит заранее прописанные сценарии диалога.
Бот отвечает на вопросы пользователя, выдает нужную информацию, отправляет файлы по запросу.
Техническая основа бота — программное обеспечение. Это может быть уже существующая платформа или разработка написанная специально под проект и размещенная на специальном сервере.
Интересно, что прообраз чат-бота появился еще в 1966 году. Собеседник Elisa пародировал диалог с психотерапевтом и делал это довольно убедительно.
После 2010 года чат-боты получили новую жизнь. Сейчас они работают в Facebook Messenger, Telegram, Viber, Skype, Slack и других.
Также читайте: AdScale — инструмент для оптимизации рекламных кампаний
Как бот поможет вашему бизнесу в повседневных задачах?
Чат-боты могут выполнять сразу несколько разноплановых задач. Они выдают полезную информацию по запросу. Это может быть курс валют, прогноз погоды, расписание транспорта и многое другое. Боты-помощники напомнят о предстоящих событиях.
Через бота службы доставки можно отследить движение посылок по трек-номеру. СМИ отправляют подписчикам новые статьи через мессенджеры. Благодаря этому увеличивается трафик на сайт. Чат-боты есть у таких гигантов массовой информации как Forbes, BBC, The WSJ и пр.
Через чат-боты банков и платежных систем можно оплачивать услуги, проверять баланс, делать переводы.
Чат-боты клиник и медицинских центров могут провести предварительный опрос пациента перед записью на прием.
Еще одна сфера, в которой можно применять чат-боты — образование. В мессенджер можно встроить тестирование, отправлять подписчикам обучающие материалы.
Чат-боты скоро полностью вытеснят людей?
Нет, чат-боты не заменят людей. Программный интерфейс только автоматизирует часть диалогов. В меню большинства чат-ботов есть пункт Написать оператору. Нажимая на эту кнопку, посетитель может задать вопрос оператору.
Сценарий чат-бота желательно строить так, чтобы операторам поддержки задавали действительно сложные вопросы.
Боты могут взять на себя часть функций HR, они могут принимать резюме, проводят первичное интервьюирование, назначают дату и время встречи с кандидатом.
Мы не считаем, что боты должны заменить людей. Но программы могут стать удобной альтернативой, которая улучшит сервис. А это — проявление реальной заботы о клиентах.
Чем чат-боты лучше мобильных приложений?
Чат-боты конкурируют с мобильными приложениями и превосходят их по многим пунктам. Основные преимущества ботов:
- возможность работать в одном окне, не переключаясь между вкладками;
- экономия трафика и доступность даже при слабом подключении;
- для использования бота нужен только мессенджер, не нужно скачивать приложение ради одного магазина или компании;
- через боты можно быстро передавать контактные данные;
- с админкой бота может работать несколько людей;
- разработка и запуск бота значительно дешевле и быстрее, для этого можно использовать конструкторы ботов.
Как создают чат-ботов?
Создать ботов быстро и сравнительно недорого можно с помощью сервисов-конструкторов. Самые популярные из них:
SmartSender — удобный и недорогой сервис, который позволяет создавать боты для Facebook, Viber, Telegram, Instagram, Skype, WhatsApp и пр. Также есть встроенная функция для быстрой интеграции с несколькими платежными системами. Внутри сервиса можно собирать лендинги. К с ними легко интегрируется Google аналитика, Facebook Pixel и другие маркетинговые инструменты.
Chatfuel — еще одна удобная платформа для автоматизации общения. Позволяет создавать ботов для Facebook Messenger. Обучение ботов здесь реализовано особенно удачно. На этой платформе работает и бот Digital Owl. Также через сервис можно настраивать рекламу в Facebook.
Manychat — еще один популярный сервис для сборки чат-ботов. Как и два других, обладает достаточно удобным интерфейсом. Особенно удачно реализован визуальный редактор сценариев.
Все три платформы позволяют быстро интегрировать ботов в ваши мессенджеры и веб-сайт.
Где научиться создавать чат-ботов?
Платформа Udemy предлагает доступные онлайн-курсы по созданию чат-ботов.
Всего за несколько дней можно создать и запустить своего первого бота на одной из платформ.
Итоги
Запуск бота упростит коммуникацию с клиентами, удержание уже существующих заказчиков. Автоматизация поможет быстро реагировать на вопросы клиентов, принимать заявки.
Перед тем как заказать чат-бот продумайте, какие задачи он должен решать, изучите, как работают боты конкурентов.
Боты — высокотехнологичный маркетинговый инструмент. Правильно вписав его в стратегию и систему маркетинга вы получите серьезный profit.