На конференциях по бизнесу, в профильной литературе и блогах часто рассуждают о новых подходах и принципах ведения бизнеса. Одна из тем таких разговоров — клиентоориентированность. Идея поставить клиента в центр сравнительно новая, ее поняли и приняли далеко не все.
Давайте посмотрим, что такое настоящая клиентоориентированность компании.
Клиентоориентированный подход. В чем суть?
Суть клиентоориентированного подхода в том, чтобы ставить в центр интересы клиента, а не акционеров и сотрудников. Приоритетом для клиентоориентированной компании становится не быстрое получение прибыли, а построение долгосрочных доверительных отношений.
Клиентоориентированный подход становится все популярнее, потому что он доказал свою эффективность. Этот принцип становится дополнительным конкурентным преимуществом. Ориентация на клиента позволяет обойтись без демпинга или раздувания рекламных бюджетов.
Ориентация на интересы и предпочтения клиента означает, что клиент должен получить товар или услугу с максимальным комфортом.
Но настоящая клиентоориентированность это не рассуждения, а действия. Чтобы получить profit, важно внедрить конкретные правила и принципы работы.
Общий подход к обслуживанию клиентов
Чтобы сделать компанию клиентоориентированной, нужны усилия всех сотрудников компании. В обслуживании участвуют работники разных отделов. Чтобы внедрить новые подходы, многие компании даже вводят должность директора по работе с клиентами. Он отвечает за взаимоотношения бизнеса с потребителями.
Вокруг нового директора формируется команда по поддержке и повышению качества сервиса. В нее могут входить менеджеры из разных отделов, не обязательно их руководители. Такую стратегию используют примерно 10% компаний из рейтинга Fortune 500.
Вторая стратегия строится на том, что каждый сотрудник получает вознаграждение в зависимости от поведения клиентов. Для этого в качестве KPI используют показатели лояльности или, наоборот, текучести клиентов.
Постоянное присутствие рядом с клиентами
Внутренняя клиентоориентированность это еще и доступность компании для ее клиентов. Это означает, что компания должна присутствовать на всех платформах, которыми пользуются ее клиенты. Важно не распыляться на все мессенджеры и социальные сети. Вы должны точно знать, какие сервисы используют ваши клиенты.
Если вы работаете на нескольких рынках, обеспечьте многоязычную круглосуточную клиентскую поддержку.
Здесь вам серьезно помогут чат-боты. Их можно привязать ко всем основным каналам коммуникации: сайту, Facebook, Instagram, Viber, Telegram, Skype и т. д. Автоматизация ответов на стандартные запросы экономит ресурсы бизнеса, ускоряет отклик на обращения.
С чат-ботом может работать несколько операторов. Внутри административной панели бота, можно распределять клиентов между менеджерами. Каждый сотрудник будет вести определенное количество пользователей.
Обязательно собирать контакты из разных каналов в единую базу. Лучший инструмент для работы с такой базой — CRM система. О том, как ее выбрать, мы писали в отдельной статье.
Добейтесь реальной проактивности
Работа на опережение — обязательный компонент реальной клиентоориентированности. Что это значит на практике? Предугадывайте потребности клиента и то, с какими трудностями он может столкнуться. Это реально даже если вы только начинаете бизнес.
Представим, что у вас молодой интернет-магазин электроники. Компании в этой нише накопили большой опыт успехов и фейлов. Этот опыт можно изучить и не повторять ошибки, которые допускали другие.
Изучите форумы, проанализируйте, на что жалуются клиенты ваших конкурентов. Это бесценный источник информации. За счет собранной информации вы сможете улучшить клиентский сервис, создав себе конкурентное преимущество.
Важный элемент проактивности — отрабатывать возражения клиентов еще до покупки. В этом поможет контент-маркетинг. Зная, что останавливает клиентов от заказа, скорректируйте контент-план. В статьях и видео расскажите, как использовать ваш продукт, почему его стоит купить даже при большей цене.
Прислушивайтесь к тому, что говорят клиенты
Цените обратную связь от клиентов. Собирайте реальные отзывы, проводите опросы и анкетирования, просто общайтесь с вашими покупателями. Не обязательно менять стратегию компании после одного недовольного. Но если один и тот же совет повторяют десятки или сотни клиентов, прислушайтесь.
Забота о клиентах: с нее все начинается
Успешная компания должна быть открыта к желаниям и проблемам клиента. Это обеспечивает лояльность аудитории, рост среднего чека и LTV каждого клиента. Из каких проявлений складывается забота о клиенте?
- Удобный и легкий для восприятия дизайн всех точек контакта между компанией и клиентом (сайта, страниц в социальных сетях). Важно, чтобы всю информацию можно было быстро найти.
- Клиенту не нужно постоянно напоминать об истории покупок, повторять историю переписок с предыдущими консультантами.
- У сотрудников компании развиты soft skills, менеджеры чувствуют настроение и потребности клиента. Всегда искренне готовы помочь.
- Покупка не становится концом общения с клиентом. Ему предлагают дополнительные сервисы, рассылки с полезной информацией и акциями.
- Максимум внимания к реальным отзывам, грамотная реакция на негатив и устранение ошибок.
Максимально мотивированные сотрудники
Без мотивации сотрудников никто не будет заботиться о клиентах. Покажите каждому члену команды цели компании, дайте понять, что он получит от общего успеха.
Если руководитель будет тираном, компания никогда не будет клиентоориентированной. Логика проста: в таких случаях сотрудники будут думать не о клиентах, а о том, чтобы не нарваться на критику руководства.
Клиенты обязательно считают разницу и будут охотнее покупать там, где в центре внимания они, а не спокойствие директора.
Кроме того, все сотрудники должны понимать свою значимость, то какую роль они играют в успехе.
Понимание клиента
Угадать потребности клиента и его настроение нереально. Да вы и не должны быть оракулом. Для этого существуют инструменты веб-аналитики. Используйте Google Analytics, Hotjar и другие сервисы, которые помогут изучить поведение клиента.
Помните об опросах, анкетировании, сборе отзывов. Систематизируя данные, вы получите объемную картину, более точный портрет целевой аудитории с ее потребностями и вкусами.
Итоги
Реальная клиентоориентированность не выстраивается за пару дней. Для этого необходимо перестроить структуру компании, оптимизировать сервис. Также важно постоянно улучшать качество продукта и работать с репутацией бренда.
Клиентоориентированность — это еще и налаженная коммуникация компании. Собирайте информацию о настроениях пользователей, их потребностях и желаниях. Своевременно и активно реагируйте на запросы.
Смотрите на клиентоориентированность одновременно как принцип и процесс.
Успехов вам и вашему бизнесу, в развитии и заботе о клиентах.