Далеко не все продавцы ведут базу клиентов интернет-магазина. Задача кажется простой и скучной. Поэтому большинство владельцев бизнеса в e-commerce ведут базы клиентов неправильно и никак не используют информацию.
Какие данные собирать и что с ними делать?
Основные данные о покупателях, которые стоит собирать
Далеко не все продавцы ведут базу клиентов интернет-магазина. Задача кажется простой и скучной. Поэтому большинство владельцев бизнеса в e-commerce ведут базы клиентов неправильно и никак не используют информацию.
Какие данные собирать и что с ними делать?
Также читайте статью: Интернет-магазины: запуск, выбор CMS и продвижение
Основные данные о покупателях, которые стоит собирать
Нет смысла собирать максимум данных о клиентах. Слишком большое количество информации отпугивает потенциальных покупателей и осложняет ее обработку. Какую информацию, собирать и хранить, чтобы эффект был максимальный, а затраты на обработку минимальными?
Личные данные: фамилия, имя и отчество
Эту информацию нужно собирать для персонализации общения. Будет гораздо приятнее и логичнее, если человек прочитает «Добрый день, Валентина (Андрей, Виктор…)!», чем «Здравствуйте, дорогой клиент».
Отчество и фамилия нужны для работы со службами доставки. Все покупатели это знают, отдельно объяснять причину сбора таких информации, как правило, не нужно.
Контакты: электронный адрес и телефон
Номер нужен для уточнения деталей заказа и оформления доставки. В сборе этой информации тоже не должно быть проблем. Клиенты знают, зачем магазину нужны их контакты.
E-mail нужен для рассылки информации о заказе. Также через электронную почту рассылать специальные предложения, информацию о новых товарах и скидках. Мотивируйте покупателей к тому, чтобы они поделились адресом электронной почты. Например, можно пообещать небольшую скидку, тем, кто подпишется на рассылку, или просто объяснить зачем вам нужен e-mail.
Автоматическая авторизация через соцсети облегчает сбор контактных данных:
Информация автоматически подтянется из профиля соцсети. Покупателю нужно будет заполнить только одно-два поля в профиле.
Дополнительные сведения
К этой категории относятся город проживания, дата рождения и подобные сведения. Эта информация нужна, чтобы лучше изучить покупателей вашего магазина.
Дополнительные сведения получить сложнее всего. Мотивируйте людей заполнять все поля в профиле. Можно пообещать скидки, бонусы, привязанные к дню рождения и пр.
Не стоит собирать данные ради данных. Спрашивайте дату рождения и другую информацию только если вы знаете, как будете ее использовать. Чуть дальше, мы покажем, в чем польза дополнительных данных о клиентах.
История покупок
Сведения о всех покупках просто по умолчанию должны сохраняться. Такую возможность дают WooCommerce, Shop-Express и другие CMS, заточенные под интернет-магазин.
Зачем хранить и анализировать историю покупок? Например, вы увидели, что клиент несколько раз покупал детскую одежду. Таким покупателям можно присылать информацию о новых детских товарах в вашем каталоге и т. д.
Если клиент делает регулярные покупки, зафиксируйте дату и примерно за неделю до нее пришлите напоминание о покупке. За счет таких сообщений увеличится коэффициент удержания клиентов.
Также анализ покупок поможет управлять загруженностью вашего склада. Прогнозируя сезонные особенности спроса вы избежите ситуации, когда самые популярные товары заканчиваются в пик сезона.
Где хранить информацию?
Сразу скажем, использовать Excel или Google таблицы — не лучшее решение. Даже если у вас десять заказов в день, за месяц набежит 300 заказов. Такой массив информации трудно обработать без специального инструмента.
Нужна CRM система. Лучше, если такой инструмент встроен на уровне движка магазина. Это позволяет сэкономить на внедрении стороннего инструмента. Функционал управления заказами хорошо реализовано в:
- WooCommerce;
- Shop-Express;
- Opencart.
Конечно функций CMS и плагинов по управлению заказами хватает не всегда. Нужно ли внедрять CRM для e-commerce? Ответ даст только анализ бизнес процессов компании.
Процесс внедрения точно будет непростым. Вы столкнетесь с сопротивлением сотрудников. Но, если вы доведете процесс до конца, использование CRM принесет прибыль.
Как анализировать и использовать информацию из базы?
Теперь разберемся, ради чего вообще работа с данными? Какую пользу она приносит. Для примера возьмем интернет-магазин одежды. Представим, что здесь есть вещи украинского производства и польского. Скажем, продажа вещи из первой категории приносит вам 150 гривен, а продажа из второй категории — 75 гривен.
Анализ статистики может показать, что 70-80% покупают именно вещи украинского производства. Значит нужно более активно продвигать именно первую категорию товаров. Перераспределите маркетинговый бюджет или направьте больше денег на продвижение товаров, которые приносят больше прибыли.
Также используйте ABC анализ. Разделите товары на три категории:
- A — те, что в сумме составляют 80% продаж;
- B — дающие еще 15%;
- C — наименее рентабельные, 5% продаж.
Ну и, конечно, нужно анализировать аудиторию. Например, вы хотите продавать молодежи, а статистика показывает, что большая часть покупателей — люди старше 40 лет. В такой ситуации, нужно скорректировать настройки аудитории в рекламном кабинете и изменить контент-стратегию.
Итоги
Рутинная работа по сбору информации о клиентах окупиться за счет очень простых действий. Например, вы можете загрузить в рекламный кабинет список клиентов контактными данными. По этой информации Facebook сам найдет пользователей или создать похожую аудиторию для эффективного показа рекламы.
Прочитав статью, обязательно пересмотрите вашу клиентскую базу. Честно оцените, насколько она помогает вам в развитии. Если база клиентов скорее мертвый груз, возьмитесь за ее обновление, внедрение CRM и аналогичных инструментов.