Содержание
А нужна ли вообще CRM? Есть Excel, блокнот и планировщик задач
Это первый вопрос, которым задается начинающий предприниматель, в какой бы сфере он ни работал. Чтобы ответить на этот вопрос, давайте поставим еще три:
- С помощью какого инструмента вы фиксируете заявки, напоминания о звонках и встречах, статистику продаж?
- Вы уверены, что ваша база данных дает достаточно информации о клиентах и помогает делать повторные продажи?
- Вы знаете кто самые ценные клиенты вашей компании и ваши лучшие продавцы?
Если хотя бы на один из этих вопросов вы отвечаете отрицательно или неуверенно, CRM вам нужна. Такие программные продукты и сервисы используют для автоматизации продаж или маркетинга.
Конечно, если вы — фрилансер, у которого 2 — 3 постоянных клиента, CRM вам ни к чему. Под вопросом даже необходимость планировщика задач. Во всех других случаях, очень быстро вам потребуется хотя бы минимальный функционал CRM системы.
Также рекомендуем прочитать: Какой хостинг и сервер выбрать?
Немного о подводных камнях
Не все так гладко, и CRM система не станет панацеей от всех проблем бизнеса. Неправильный выбор системы приведет к проблемам. Здесь возможны несколько сценариев:
- После внедрения CRM продавцы слишком много времени работают в ней из-за сложности интерфейса, огромного количества данных, которые нужно вводить. Кстати, эта же беда может быть у малых предпринимателей, которые работают в одиночку, с одним или двумя наемными сотрудниками. Перегрузка приводит к тому, что контакты просто перестают фиксировать. Деньги на CRM тратятся впустую.
- Второй вариант. Информацию внесли из разных источников, возникла путаница, у каждого клиента по 2-3 карточки. Приходится тратить время на очистку базы.
- Третий вариант. CRM без мобильной версии — это проблема, если продавцы проводят много времени вне офиса. В такой ситуации они просто не смогут получить информацию о том, сколько товара осталось на складе и другие важные данные.
Понимая все эти проблемы, предприниматели часто избегают внедрения CRM. Но это — не лучшая стратегия. Гораздо разумнее — правильно выбрать и внедрить такой сервис. Как это сделать? Рассказываем дальше.
CRM - что это, как работает и для чего нужно?
CRM система — онлайн сервис или программный продукт для управления работой с клиентами. Customer relationship management включает в себя:
- фиксацию контактов;
- назначение менеджеров, ответственных за клиента;
- контроль сделок;
- ведение каждой сделки по стадиям от запроса, до заключения договора, отгрузки товара и платежа;
- аналитику процесса продаж и пр.
CRM нужна бизнесу, чтобы:
- удерживать существующих клиентов и делать повторные продажи (помним, что повышать LTV существующих клиентов проще и дешевле, чем постоянно привлекать новых);
- экономить время (если не замечаете экономии, вы ошиблись с выбором или настройкой);
- собирать и систематизировать информацию о клиентах.
Благодаря CRM продавцы могут:
- контролировать свои звонки и встречи;
- фиксировать и вести все входящие заявки;
- предлагать клиентам действительно необходимые им продукты;
- вовремя выполнять действия для закрытия сделки.
Руководитель благодаря CRM видит:
- как работает каждый из продавцов;
- по каким маркетинговым каналам компания получает больше всего заявок;
- кто из продавцов выполняет план;
- что можно предпринять, чтобы отдел продаж работал лучше.
Функционал CRM: обязательное и опции
Функционал может существенно отличаться в зависимости от решений разработчиков, тарифа и ниши, на которую рассчитана CRM. Но есть и несколько обязательных элементов. Среди них:
- карточка клиента с его данными;
- история общения с клиентом;
- карточки сделок.
В современных CRM постоянно появляется новый, расширенный функционал. Например, в Bitrix24 есть внутренний мессенджер, возможность ставить задачи коллегам (подчиненным).
Определитесь, что именно из функций вам нужно. Перегрузка возможностей приведет только к лишним тратам.
Еще один важный фактор — специализация CRM. На рынке есть нишевые продукты для производства, туризма, фрилансеров, строителей и т. д. Задумайтесь над тем, чтобы приобрести и внедрить именно такую систему.
Итоги
Прежде, чем покупать дорогие продукты, попробуйте опенсорсные продукты, например, Suite CRM. В такой ситуации вы сможете сами настроить систему либо платить только за ее настройку и не тратиться на лицензию.
Если возможностей бесплатного продукта мало, сначала детально опишите проблемы, которые нужно решить. С этими болями обращайтесь к продавцам. Во время демонстраций задавайте побольше вопросов, добивайтесь простых и ясных ответов. Также советуем детально изучать функционал и тарифы.
Помните, CRM не панацея, но при правильном внедрении она может дать серьезный экономический эффект и стать конкурентным преимуществом.