Пользователи делают повторные покупки на сайте? Вас можно поздравить и порадоваться за успех вашего бизнеса. Как действовать если повторные продажи — редкость? Мы расскажем как это изменить.
Содержание
Почему повторные продажи и удержание клиентов так важны?
Показатель удержания клиентов (customer retention rate) — одна из основных маркетинговых метрик. Она показывает, насколько клиенты довольны качеством товара, сервисом и, конечно, ценовой политикой интернет-магазина. Показатель измеряют в процентах. Это соотношение количества клиентов на начало периода к количеству клиентов в конце периода.
Что дает бизнесу высокий CRR (customer retention rate)?
- Сокращение или стабилизация расходов на маркетинг. Привлечение одного нового клиента стоит денег. И если вы удержите старых покупателей, не будет острой необходимости платить за новых ещё и ещё раз. Конечно, маркетинговый бюджет сокращать не обязательно. Идеальный вариант — сохранять его стабильным, повышать CRR. Если вам это удастся, интернет-магазин будет непрерывно расти и захватывать всё большую долю рынка.
- Высокий CRR запускает рекомендации от пользователей. Если покупатель возвращается к вам, значит он доволен. Если он доволен, то с большей вероятностью порекомендует вас знакомым. А это запускает цепную реакцию со снижением средней стоимости клиента.
- Поднимает прибыль от продажи premium товаров. Дорогие и статусные товары очень часто покупают по рекомендациям. Поэтому, если вы продаете эксклюзивную одежду, дорогую мебель или нечто подобное, работайте над удержанием клиентов особенно тщательно.
- Растет средний чек и LTV клиента. Постоянные покупатели делают больше заказов на более крупные суммы. Возможно, прозвучит немного цинично, но каждый продавец хотел бы чтобы импульсивные покупки делали именно в его магазине.
Ок. Мы разобрались с важностью, теперь о том, как увеличить показатель повторной покупки.
Также рекомендуем читать: Как увеличить прибыль интернет-магазина?
Как создавать мотивацию для повторных покупок?
На рынке давно нет дефицита товаров. Одни и те же товары предлагают несколько товаров по схожим ценам. Выделиться на рынке становится все сложнее. Бизнес уже давно не построить только на том, чтобы покупать дешевле и продавать дороже.
Повторные продажи — это практически безальтернативная стратегия и основная цель владельцев магазинов. Для этого разрабатывают программы лояльности, применяют другие методы, о которых мы поговорим.
Повторные продажи в интернет-магазине: основные элементы стратегии
Что еще поможет мотивировать посетителей сайта на повторные покупки?
Используйте стратегию value first. Люди ценят тех, кто дает им больше. Здесь речь не только о скидках. Продумайте бонусы и приятные сюрпризы. Почти всегда можно приложить к товару подарок или организовать бесплатную доставку. Маленькая хитрость! Не афишируйте бонусы на сайте. Так покупатель будет удивлен и воспримет как бонус персонально для него. После этого лояльность вам почти гарантирована.
Работайте над сервисом. Если в вашей нише много конкурентов и небольшая маржинальность, конкурируйте за счет сервиса. Быстрое и комфортное обслуживание, внимательные и организованные менеджеры, удобный интерфейс магазина — всё это важно для удержания клиентов и повышения прибыльности.
Расширяйте ассортимент товаров. Трудно делать повторные продажи, если у вас в магазине мало товаров.
Например: В каталоге одежды 10 позиций мужских рубашек. В таком случае повторные продажи будут максимум несколько раз в год. А вот если добавить штаны, обувь, аксессуары, то покупатели с большей вероятностью закажут несколько товаров за один раз.
Создавайте повторные касания. Используйте SEO, e-mail рассылки и SMM, чтобы вступать в коммуникацию с покупателями. Ненавязчивые напоминания о вас всегда кстати. Учитывайте, что даже если клиент остался доволен, он может просто потерять ссылку на сайт. Налаженный алгоритм повторных касаний после продажи станет еще одним конкурентным преимуществом.
Постройте дифференцированную систему скидок. Это простой и эффективный маркетинга, стимулирующий повторные продажи. Один из вариантов применения: после первой и второй покупок давайте купоны на скидку с ограниченным сроком действия. После третьей покупки дайте карту постоянного клиента. Карты могут давать право на одинаковую скидку или работать по накопительному принципу.
Персонализируйте коммуникацию. Чат боты, аналитические инструменты и другие технологии современного маркетинга позволяют сегментировать аудиторию, обращаться к клиенту по имени, поздравлять его с днем рождения. Более человечное, близкое общение удерживает клиентов и формирует теплую атмосферу в коммуникациях вашего бренда. Настройка такой коммуникации требует времени и других ресурсов, но обязательно окупится.
Итоги
Успешный рост повторных продаж в маркетинге считается высшим пилотажем. Вы можете добиться этого благодаря качественному сервису, хорошим товарам, разумным ценам. Также применяйте комплекс маркетинговых инструментов.
А если вы сможете запускать рекламу в Facebook и Google, привлекая новых клиентов, ваш маркетинг обеспечит быстрый рост и развитие бизнеса.