Репутация бизнеса — один из ключевых нематериальных активов. Позитивный, привлекательный образ компании создается годами, а рухнуть может от пары негативных отзывов. Эта мысль стала толчком к появлению SERM — search engine reputation management.
Что такое SERM?
SERM (управление репутацией в поисковых системах) — это системная работа по созданию положительного образа компании у пользователей интернета и ее потенциальных клиентов.
Специалисты по SERM должны вытеснить с топовых позиций все негативные отзывы о компании или компенсировать их позитивом.
Суть репутационного менеджмента не в аморальных манипуляциях реальностью и общественным мнением. В комплекс мер по управлению репутацией входит правильная реакция на конструктивную критику. На порталах отзывов часто пишут о реальных случаях ошибок и недоработок. С таким контентом нужно работать правильно. Если информация достоверная, дешевле и эффективнее будет правильно отреагировать на отзыв, исправить ситуацию.
Также читайте: Деловой этикет в digital среде. Правила общения в 2020
Механика и принципы работы в SERM
Немного упрощая, можно сказать. что суть SERM в формировании выдачи по запросам типа «бренд+отзывы», «бренд+отзывы сотрудников». Для этого используют социальные сети и площадки, на которых могут публиковать контент их посетители.
В комплекс работ по SERM входят:
- написание статей для внешних площадок;
- написание комментариев и отзывов;
- работа с отзывами на Google Maps и в других справочниках;
- поисковое продвижение управляемых площадок и многое другое.
Этапы работы в SERM
Разложим SERM на этапы и направления и расскажем о каждом из них.
Мониторинг упоминаний
Все начинается с контроля упоминаний бренда. Для этого профессионалы используют сервисы семантического поиска. У этого процесса свои сложности и особенности, о которых расскажем в отдельной статье.
Отработка существующих упоминаний
На отзывы нужно реагировать. Это — аксиома SERM и вообще интернет-маркетинга. Всех довольных — поблагодарить, всем недовольным нужно помочь и побыстрее решить их проблему. Помните! Сначала решить их проблему и только потом предлагать скидки, бонусы и промо-коды. Человек не будет пользоваться услугой которой недоволен. А быстрая реакция на критику будет большим плюсом к репутации компании. Часто в таких ситуациях пользователи даже меняют негативные оценки на позитивные.
Продвижение в топ выдачи управляемых вами площадок
Если контролируемые площадки будут в топе выдачи, по важным для компании запросам, появится возможность реагировать на негатив еще до его публикации. Мы за этичный SERM. Это значит, что отзывы в любом случае нужно проверять и реагировать на них.
Удаление старого негатива с управляемых площадок
Старые негативные отзывы на управляемых площадках нужно удалять постепенно. Так не будет слишком заметна работа команды специалистов по SERM. Желательно начинать с самых старых комментариев.
Юридические аспекты SERM
Часто против бренда разворачивают кампании клеветы и черного PR. В таких случаях можно и нужно подключать юристов, которые добиваются удаления недостоверных отзывов. Это можно сделать цивилизованно и бесконфликтно, в порядке досудебного урегулирования.
Работа с лидерами мнений и агентами влияния
Получить хороший отзыв гораздо труднее, чем негативный. Люди часто не хотят писать одобрительные комментарии. Поэтому особенно ценны позитивные оценки от лидеров мнений.
Правильно построенная работа с блогерами, знаменитостями и другими агентами влияния усилит позиции вашего бренда на рынке. Кроме того, вы получите больше брендового трафика. Другие покупатели тоже будут чаще оставлять хорошие отзывы.
Как оценить эффективность SERM?
Измерять эффективность SERM количеством написанных отзывов неправильно. Не всегда показательно и то, что выдача по ключевым запросам наполнена позитивным контентом. Почему?
Важно, чтобы сходились все элементы цепочки: уменьшение количества негативных отзывов, количественные показатели и общее ощущение репутационного фона. Оценивая SERM, обращайте внимание и на то, сколько новых клиентов обращается в компанию по рекомендациям.
В следующих статьях мы поговорим подробнее про тонкости управления репутацией и инструменты, которые можно использовать для этого. Читайте Digital Owl и делитесь самым интересным.