Среди маркетологов и собственников бизнеса циркулирует заблуждение, что негатив социальных сетях и на сайтах с отзывами нужно просто игнорировать. Такую точку зрения подкрепляют пословицей про собаку и караван.
Но правда ли это на самом деле? В этой статье мы разберем основные сценарии, которые возникают, если игнорировать негатив.
Речь пойдет только об отрицательных отзывах. Оговоримся сразу, что мы моделируем ситуацию, когда обратную связь оставляет реальный клиент или человек, который хотел воспользоваться предложениями вашей компании.
Итак, вам оставили негативный отзыв. Что произойдет, если его игнорировать?
Важно! Сценарии, которые мы опишем ниже, упрощенные. Вы можете столкнуться с одним из них или комбинацией.
Люди пишут отзывы, чтобы привлечь внимание к себе и своим проблемам. И чем серьезнее проблема, тем важнее внимание. Если вы проигнорируете критические комментарии, клиент не успокоится и, скорее всего, напишет еще один. С большой вероятностью недовольный человек сделает несколько публикаций в социальных сетях и на сайтах с отзывами.
Помните, что вовремя отреагировав на отзыв, вы компенсируете негатив, получите данные для улучшения сервиса и продукта.
Также рекомендуем читать: Что такое личный бренд и как его развивать?
Клиент, которого игнорировали, уйдет, громко хлопнув дверью
Клиент, которому не отвечают на критику и вопросы, очень быстро уйдет. Он просто почувствует, что не нужен компании. Следующий шаг — уход клиента. Это расставание не будет спокойным и доброжелательным.
Недовольный заказчик, которого игнорировали, напишет один или даже несколько развернутых негативных отзывов. Это будет серьезным ударом по репутации бизнеса. Поэтому, обязательно уделяйте максимум внимания каждому клиенту.
Ваши потенциальные клиенты уйдут к другим
Потенциальные клиенты и покупатели просматривают страницы компании в социальных сетях. Чем дороже товар, тем дольше может длиться такой период изучения. Если потенциальные покупатели увидят несколько отзывов без ответа, они не захотят пользоваться продуктами вашей компании.
Удалять негатив не нужно! Просто реагируйте на все комментарии, исправляйте ситуацию. Адекватная реакция на критику будет плюсом в глазах потенциальных клиентов.
Также читайте: Что такое SERM?
Клиентов переманит ваш конкурент
Ваши внимательные и активные в социальных сетях конкуренты воспользуются ситуацией и ответят на отзывы, которые вы игнорируете. Они могут написать нечто вроде: «Компания Х игнорирует клиентов, мы в компании Z заботимся о каждом! Переходите к нам! Мы на связи постоянно!»
Опыт показывает, что в таких ситуациях клиенты действительно уходят к конкурентам.
Начнется вирусный флешмоб
Игнорировать негатив особенно опасно для крупных компаний. Представим, что пользователи увидели десятки (или даже сотни) критических отзывов без ответа. Среди недовольных обязательно найдется острослов, который запустит флешмоб. Вы получите сотни едких постов, саркастические хештеги.
Все это обернется тем, что вы потеряете сотни клиентов. Один такой флешмоб может довести компанию до банкротства.
Негатив подхватит ЛОМ
На негативные отзывы о вашей компании может отреагировать ЛОМ (лидер общественного мнения). Блогера с большой аудиторией могут привлечь ваши недовольные клиенты.
Известные личности часто заступаются за обиженных клиентов, особенно, если среди них были друзья, знакомые или родственники. Хайп и внимание — еще один мощный стимул для участия в подобных историях.
Такой сценарий часто бывает продолжением предыдущего. Флешмобы в большинстве случаев запускают именно блогеры.
Негатив распространят СМИ
За рейтингами и хайпом гоняются не только блогеры. Это же характерно и для средств массовой информации. Они всегда с интересом следят за скандалами и конфликтами. Если они узнают, что компания игнорировала критику и довела до скандала сотни клиентов, то, наверняка, напишут об этом.
К чему приведет такая публикация? Вариантов много. Скорее всего, вы получите еще больше насмешек и хейта, продажи упадут еще сильнее.
Вмешательство СМИ говорит о том, что конфликт достиг крайней фазы и для его разрешения нужны усилия профессионалов, серьезные денежные вложения.
Выводы
Чтобы избежать всех этих проблем, реагируйте на критику адекватно, исправляйте проблемы и приносите публичные извинения.
Если негатив несправедливый, излагайте свою версию, но ни в коем случае не вступайте в перепалки и долгие дискуссии.
Желаем вам успешного продвижения в социальных сетях и динамичного развития бизнеса.